如何應對實干型客戶

認可、肯定他們

面對與你一樣的工作狂，你可能會感覺他們太勢利，這是他們的風格。學著去肯定他們 ，承認他們的成就和地位，他們 會欣然接受你的銷售。

但是在現實生活中，有很多銷售人員都不會肯定客戶的選擇，認為這樣會失去了原則，客戶稍微有點異議，銷售人員就使用負面的消極的應對方法，最后導致場面非常尷尬。

例如，有一位客 戶在看商品的時候 ，說 了一 句 ：”這個產品的質量也就不過如此 。” 結果， 銷售人員非常生氣地對他說：“你啥眼光啊，我們的產品是市場上最好的，你要是覺得這個產  品不好 ，那你全中國都買不到這樣的好產品 了。”

雖 然銷售人員說的是一句氣話，但是卻從本質上反映出他們對于銷售基本要求的匱乏 。其實，認同客戶并不代表我們對原 則性問題的丟失，認同 客戶從一定的層面上來看，客戶就會轉過身來認同你的推薦 。認可客戶的選擇，把客戶且正看成是“上帝” 或者是“上帝派來的",就是把客戶當成上帝一樣對待。

下邊這個銷售人員就懂得認可的藝術。

有一次，一個客尸說道“你們的產品價格好貴啊 。” 這個銷售人員沒有任何 憤怒的表情， 她說  ：“ 先生，您真有眼光 ，這款產品是我們同類產品 中銷售情況最好的一款 。它確 實比同類產品略貴一些，之所以這款產品比較責  ，是因為它的主要材 料都是從國外進口的，您看這是國產的材料與我們這款進口材料的對比 。“接著他拿出另一款產品  。 那位客戶看了說 ：＂ 嗯，是不一樣 。”“是 的！ 先生，這款產品的確瑯國產的不一樣 。這款產品我們現在 賣得非常好。很多客尸都買了它，我看您這么喜歡這款產品 ，我就給你開單吧 。”說 著銷售人 員就拿起 了預先準備好的單子，準各給這位客戶開單了 。

同樣的異 議，但是銷售人員卻對客戶持不同的態度，結果大不相同。第二名銷售人員做得非常細致完美，如果這位客戶是一名實干型客戶的話，他會感到自己受到了芍重和認可，會樂意接受  他的建議 ，去購買這款產品的 。

銷售人員對于客戶的認可，可以從多個方面進行，可以認可客戶的選擇，認可客戶的品位，認  可客戶對產品價值的判斷；同時，我們還要注意，對客戶的反對意見，我們也要采取認可的態度，但 是，認可并不代表我們認同 ，我們可以使用對認可的內容進行解釋的方法 ，既認可了客戶的判斷， 又及時有效地推薦了我 們自己的產品。

通過笫二個銷售人員成功排除異議的回答中我們還可以行到 ，這名銷售人員不僅具有肯定的態度，還具有肯定的語言。

藝術地使用肯定句式

誠懇的行動和語言給客戶留下了好印象，成功 排除異議。使用什么樣的語言才能正確傳達對實干型客戶的肯定呢？

( I ) 在回答客戶的詢問時，銷售人員可以多用請求式，少用命令  式。請求式的語言包括這樣一類，如“請您 .""您可以......" "您能 ． ”等。這類語言是建立在尊重客戶的基礎上的，是把自己的意志以征求對方意見的形式表達出來，當客戶聽到這樣的話時，會感到非常親切，從而樂意接  受銷售人員繼續介紹產品或銷售人員的建議。

肯定句“：請您  稍微等一等。“疑問句：＂稍微等一下可以嗎？”否 定疑問句“：馬 上就好了，您不   等一下嗎？”一般來說，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現出營業員對客戶的尊重。

與之相反的語言就是命令式語 言，如“不.能.... '"'不可以. ...."等，這類語言是以客戶必須服

從為前提的，是強迫對方的一種行為。當客戶提出銷售人員無法答應的要求時     ，如客戶要求退換食品時，如果銷售人員直截了當地說“絕對不行 ” ，就會令客戶非常不滿意 ，心情 非常不愉快。但如果說“請您原諒…．＂，用這種和藹的請求口吻來解釋無法退換的原因，這樣既拒絕了客戶的   不適當要求，又不至于使客戶感到不愉快 。

( 2 ) 多用肯定式，少用否 定式。肯定式是在肯定客戶陳述的基礎上提出自己的意見。例如，我們在上邊提到的那個成功排除異議的銷售員就是使用先肯定的方式 。直誠的肯定可以用語言點燃人的心靈火花 ，撥動客戶的心弦，贏得 客戶的芍重和信賴 。之后銷售人員再就事情說出自己的觀點，就 很容易被客戶接受。

與之相反的是否定式的語言，如“你錯了”“ 不是““沒＂有，等等。這類語言是在否定客戶陳述的基礎上提出自己的意見，會 使客戶產生一種被輕視的感覺，從 而不愿意接受。

例如，客戶問:"這種商品是不是太貴了？＂銷售人員回答“： 貴是貴了一點，但是和其他同類商品比較起來，它還多了 兩項功能，所以，還是值得購買的。”

這就是肯定式的回答。如果銷售人員對客戶的這一問題這樣回答：

“   這個一點也不貴，您就放心地買吧。” 這就是否定式的回答。又如當客戶問．

”這樣的衣服有紅色的嗎？＂營業員回答道：“沒有。” 這就是否定式。如果營業員換句話說

”是的，眼下只剩藍色和白色兩種，這兩種顏色都挺好看的，您穿 起來一定很美。”

這就換成了肯定式。肯定、否定這兩種不同回答方式會對客戶購買 行為產生截然不同的效果。

第一種肯定式的回答既表示了對客戶的芍旗 ，又表達了自己的觀點 ，客戶在被尊項的情況下很容易接受銷售人員的建議 。而第二種否定式的回答 ，根本沒有解開客戶的疑惑 ，回答非常籠統，客戶就會感覺 他的態度不好 ，服務不周到 ，便失去了購買該產品 的興趣了。由此可見 ，藝術地使用肯定句式的回答方法 ，可給客戶以被芍重 、親切、可信的感覺。我們在日常生活中應該勤加練習。