客戶跟進(jìn)-銷售中如何應(yīng)對(duì)不同類型的客戶

我是李立恒，十年阿里人，阿里中供鐵軍一員，我會(huì)和大家全面的來(lái)分享阿里巴巴中供鐵軍曾經(jīng)百戰(zhàn)不殆的銷售秘籍。也希望大家聽(tīng)完節(jié)目能夠擁有改變?nèi)松匿N售思維。我在節(jié)目里，等你。

我剛做銷售的時(shí)候，有一個(gè)特別有經(jīng)驗(yàn)的老人跟我說(shuō)，干銷售，你得研究人性,你得知道客戶是誰(shuí)?他在想什么?他是什么樣的性格?我就記住了。然后我就去陌拜掃樓，掃到一個(gè)客戶，上來(lái)就問(wèn)，王總，您是什么性格呀?您是一個(gè)什么樣的人啊?您平時(shí)有什么愛(ài)好嗎?王總就給我- -句你還想知道什么?我很認(rèn)真的回答，比如星座，血型什么的，你也可以告訴我。出去，我說(shuō)好的。這就是我人生第一次陌拜就這樣結(jié)束了。

出來(lái)以后，我就納悶兒，咦，怎么不靈呢?好像我也沒(méi)有做錯(cuò)什么呀，回去以后我就找那個(gè)前輩質(zhì)問(wèn)，結(jié)果被他罵了一個(gè)晚上，然后笑話了一年。其實(shí)，這位前輩是沒(méi)說(shuō)錯(cuò)。銷售終究還是要跟人有關(guān)系。對(duì)人的性格的掌控和把握，的確會(huì)助力于銷售。美國(guó)頂級(jí)銷售專家霍吉就是這樣一個(gè)人性高手，他的銷售格言就是熟知人性是銷售之本。好，那么這一期我們就聊一聊，跟人性有關(guān)的一個(gè)話題。銷售中如何應(yīng)對(duì)不同類型的客戶?客戶又分哪些類型?不同類型的客戶又該怎么銷售?如何去快速辨識(shí)客戶的類型?

社會(huì)上其實(shí)有很多種版本的人格的測(cè)試，比如說(shuō)我們比較熟悉的是九型人格測(cè)試。這些都很好，但是從銷售來(lái)說(shuō)，可能我們比較常用，或者是有效的是四型人格測(cè)試，分別是指揮官老虎、社交者孔雀、協(xié)調(diào)者無(wú)尾熊、思考者貓頭鷹。我們通常用這四種動(dòng)物分別來(lái)代表不同類型的客戶。

指揮官老虎型，有這么幾個(gè)特征，較快的結(jié)果，快速行動(dòng)，說(shuō)干就干，喜歡改變，喜歡詮釋、解決問(wèn)題，好勝,果斷,是個(gè)冒險(xiǎn)家。總結(jié)起來(lái)就是行動(dòng)至上，強(qiáng)者出頭。這是典型的老虎的這種風(fēng)格。

這個(gè)孔雀社交者的傾向是什么呀?比如說(shuō)是善于交際和溝通，愛(ài)說(shuō)話，尤其是特別喜歡談自己的事情。喜歡讓自己成為事情的關(guān)鍵。積極活躍，樂(lè)于幫助別人。有一堆點(diǎn)子，娛樂(lè)他:人。他們是比較喜歡愛(ài)秀的，愛(ài)展示自己。

協(xié)調(diào)者無(wú)尾熊的特征形象，就是喜歡穩(wěn)定勝于冒險(xiǎn)，關(guān)心與他人的互動(dòng)關(guān)系，討人喜歡，善于做一些協(xié)調(diào)的事情，久居-處，不喜歡改變。他們會(huì)往往會(huì)使人冷靜，他們的人生格言就是，重點(diǎn)不在輸贏。而在擁有多少友誼。

最后就是貓頭鷹，也就是思考者。他們的一些特征就是。能自我控制而謹(jǐn)慎，重分析勝于感情，并井有條，重視數(shù)據(jù)、重秩序、規(guī)則、規(guī)矩，但可能過(guò)于拘束。對(duì)細(xì)節(jié)非常注意，正確性，非常重要。他們這一類型的格言就是我不會(huì)最快，但我絕對(duì)是正確無(wú)誤。

以上，就是四種不同人格分類的特質(zhì)以及傾向。那么在銷售中我們?nèi)绻龅搅松厦娴倪@四種客戶，分別怎么去對(duì)應(yīng)呢?又有什么不同表現(xiàn)呢?

指揮官勞務(wù)型的客戶，他們是這樣的。喜歡直接切入重點(diǎn)，提供解決方案。喜歡銷售人員的外表以及行動(dòng)非常專業(yè)。他們大部分不太希望與sales發(fā)生什么樣的私人情誼，但是對(duì)銷售人員提供的資訊或者產(chǎn)品愿意百分之百的信任。他們還有個(gè)特點(diǎn)就是，喜歡有所選擇，你可以提供出各種選擇方案，并且給予一定的佐證，來(lái)讓他們做出選擇。還有就是想法很實(shí)際，不屬于理論派。和指揮官客戶碰面的時(shí)候，每一次你都要有周全的準(zhǔn)備，不要推銷過(guò)度，或者說(shuō)浪費(fèi)他們的時(shí)間。因?yàn)橹笓]官型的客戶，他是屬于決策型的。特別干脆、特別果斷。往往是喜歡做決策的人，他是喜歡做選擇的。就你給他幾個(gè)選擇方案，當(dāng)然選擇不要太多。因?yàn)樗麄儾幌矚g拖泥帶水。可能一到兩個(gè)， 最多不要超過(guò)三個(gè)。

指揮官老虎型的客戶比較注重時(shí)間，他們有很強(qiáng)的時(shí)間觀念。所以說(shuō)我們?cè)诤瓦@種客戶溝通的過(guò)程當(dāng)中，-定要注意時(shí)間的把握。尤其是在介紹產(chǎn)品，公司，或者是闡述一些重要的信息的時(shí)候，千萬(wàn)要記住，-定要簡(jiǎn)單、干脆、明了。很多sales, 都說(shuō)指揮官老虎型的客戶比較好溝通，比較好對(duì)付。以前我們經(jīng)常說(shuō)，如果能拜訪到一家老虎型的客戶，心里很開(kāi)心，因?yàn)榫拖裎覀兦懊嬲f(shuō)的一-樣，老虎型的客戶比較干脆果斷，特別是在成交的環(huán)節(jié)，他不會(huì)像其他類型客戶那么的優(yōu)柔寡斷。

我們得承認(rèn)啦，指揮官老虎型的客戶是對(duì)銷售有利的一面，可是呢反過(guò)來(lái)也會(huì)對(duì)銷售有挑戰(zhàn)的一面。比如說(shuō)在銷售中指揮官老虎型的客戶往往是有兩種極端的表現(xiàn)。我們碰到- -種就是他也很善于溝通，另外-種呢，就是極度的沉默，極度的冷靜，話很少。所以以前我們?cè)诎菰L到這些指揮官老虎型的時(shí)候?qū)?.些新的sales:來(lái)講，他其實(shí)是蠻緊張的。比如說(shuō)，當(dāng)你碰到第一種的時(shí)候他很善于溝通。所以說(shuō)他不是一個(gè)非常好的傾聽(tīng)者，他會(huì)對(duì)sales的自身的專業(yè)度，包括我們的溝通表達(dá)的能力要求特別高。

我記得我以前簽了一個(gè)客戶就是典型的這種指揮官老虎型的。我第一次去拜訪的時(shí)候我超級(jí)緊張，因?yàn)檎麄€(gè)溝通下來(lái)，他說(shuō)的話我記憶當(dāng)中，加起來(lái)真的是不會(huì)超過(guò)十句，就是話很少，他坐在那里，然后很嚴(yán)肅的瞪著眼聽(tīng)你講。這個(gè)時(shí)候其實(shí)你就不知道講到哪里，對(duì)還是不對(duì)，因?yàn)檫@種客戶就很強(qiáng)勢(shì)，很少跟你做互動(dòng)。有的客人我們談的不好的時(shí)候，他肯定會(huì)有一些動(dòng)作和反饋告訴你，可能我對(duì)你并不認(rèn)同，或者說(shuō)我對(duì)你還有些我自己的看法。但是老虎型的客戶不一樣，他從頭到尾不會(huì)給你任何的反應(yīng)和回饋。尤其是那些企業(yè)規(guī)模做的特別大，這種客戶他的這個(gè)人格魅力，包括整個(gè)的氣場(chǎng)是非常強(qiáng)大的。通常如果我們作為一個(gè)新的sales,或者說(shuō)我們準(zhǔn)備不是特別充分的時(shí)候，面對(duì)這樣的客戶其實(shí)整個(gè)的溝通和談判的過(guò)程，它是失衡的。所以說(shuō)，當(dāng)我們?nèi)ッ鎸?duì)指揮官老虎型客戶的時(shí)候，-定要把握住這三個(gè)要點(diǎn)。

第一，直接切入重點(diǎn)，提供解決方案，千萬(wàn)不要拖泥帶水，簡(jiǎn)單明了干脆。第二，不要幫老虎型的客戶做決策，而是給他提供選擇，讓他來(lái)做決策。第三，每一次去跟老虎型的客戶溝通，一定要做比平時(shí)還要多十倍的銷售準(zhǔn)備。雖然說(shuō)指揮官老虎型的客戶，平時(shí)外表給我們的感覺(jué)是那種冷漠、嚴(yán)肅，甚至有時(shí)候會(huì)非常的殘酷。但是大家千萬(wàn)不要忘了，他們的內(nèi)心實(shí)際上是非常的火熱，性格也是比較溫和的。關(guān)鍵看你能不能對(duì)眼了。老虎型的客戶性格是非常非常的簡(jiǎn)單干脆的，這樣的人反而是比較好相處，但是開(kāi)頭的部分的確是有點(diǎn)困難。因?yàn)樗麄儾⒉幌衿渌念愋偷目蛻粢粯樱朴谌ビ稀窝b。他們是非常有原則性的這么一個(gè)群體。

      我有很多很多的客戶是屬于指揮官老虎型。一方面呢，我個(gè)人的銷售風(fēng)格也是屬于這種，第二呢可能和這樣的客戶的性格是比較接近。但是如果準(zhǔn)備不好，或者說(shuō)你沒(méi)有達(dá)到那個(gè)點(diǎn)，包括拍馬屁都沒(méi)有拍正確，拍到了老虎屁股上，那你就慘了。我以前跟sales去陪訪，現(xiàn)場(chǎng)碰到一個(gè)典型的指揮官老虎型的客戶。然后我們的sales就按照套路出牌，一.上來(lái)就先拋一段PMP夸的很好。王總，您辦公室，是我這有生做銷售以來(lái)見(jiàn)過(guò)最大的辦公室。一看您就是一個(gè)有品味有腔調(diào)的一個(gè)老板。其實(shí)我們面對(duì)其他類型客戶，拋出這樣一段的時(shí)候，通常客戶的反應(yīng)就是非常的不好意思，畢竟是對(duì)他的贊美嗎，總會(huì)做出一些肢體動(dòng)作，包括通過(guò)一-些語(yǔ)言來(lái)迎合。

比如說(shuō)，哎呀?jīng)]有啦，你給我講啦。但是這個(gè)客戶馬上甩了一句過(guò)來(lái)，然后呢?而且他說(shuō)這句話的時(shí)候，他眼睛就盯著我們兩個(gè)人。面部一點(diǎn)表情都沒(méi)有，那個(gè)眼神真的是非常有那種殺氣，我就看了一下那個(gè)sales,當(dāng)時(shí)他整個(gè)人就是那種石化的感覺(jué)，然后也是面無(wú)表情，他懵掉了。確實(shí)是這樣，因?yàn)槠綍r(shí)我們提前預(yù)設(shè)好的溝通的方式，可能他;已經(jīng)形成一種慣性。突然之間有人給你打破這樣一個(gè)行為結(jié)構(gòu)，就整個(gè)人，他是反應(yīng)不過(guò)來(lái)的。所以當(dāng)時(shí)整個(gè)場(chǎng)面尷尬，我就出來(lái)救場(chǎng)，馬上就接了一句，我說(shuō)沒(méi)有啦，其實(shí)是我們今天正好路過(guò)，剛剛從李總那邊出來(lái)，在談的過(guò)程當(dāng)中，李總反復(fù)強(qiáng)調(diào)說(shuō)我們這個(gè)行業(yè)里面，最懂的應(yīng)該是我們的王總，你們應(yīng)該要找他去請(qǐng)教一些行業(yè)的知識(shí)，所以說(shuō)我們倆呢就過(guò)來(lái)了。今天比較突然，也沒(méi)有預(yù)約，打擾您啦。我就接了這么一個(gè)話上來(lái)，氣氛稍微緩和一些。也就是說(shuō)，指揮官老虎型的客戶不是說(shuō)他們不喜歡被贊美，每個(gè)人都喜歡被贊美，只是說(shuō)他們喜歡的贊美，也是和他們的性格一樣,喜歡那種簡(jiǎn)單、直接、真實(shí)的贊美，而不是說(shuō)我們把它包裝的很華麗。